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# 통화 전환

> 외부 전화번호 또는 SIP로 통화를 전환합니다. 여러 조건별 전환 규칙, 즉시/안내 후 전환, 발신자 표시 번호, SIP 헤더를 설정할 수 있습니다.

# 통화 전환

통화 전환 도구는 진행 중인 통화를 외부 전화번호 또는 SIP URI로 넘깁니다. 사용자가 사람 상담원을 요청하거나, 에이전트가 해결할 수 없는 문의가 들어왔을 때 담당자로 연결할 때 사용합니다.

한 도구 안에 **여러 개의 전환 규칙**을 등록할 수 있으며, 에이전트는 각 규칙의 전환 조건을 비교해 가장 적합한 대상으로 통화를 넘깁니다.

<img src="https://mintcdn.com/fleek/KJGN9YLDWG16egk5/images/screens/tools/builtin-transfer-call.jpg?fit=max&auto=format&n=KJGN9YLDWG16egk5&q=85&s=90ef5ac73253f0b52ea7adad5b30b9dc" alt="통화 전환 설정 다이얼로그" style={{ borderRadius: "0.5rem" }} width="1920" height="1080" data-path="images/screens/tools/builtin-transfer-call.jpg" />

<Note>
  통화 전환은 실제 전화 통화에서만 작동합니다. 웹 통화 테스트 환경에서는 사용할 수 없습니다.
</Note>

## 사용 시점

* 사용자가 사람 상담원과의 통화를 직접 요청한 경우
* 에이전트가 해결할 수 없는 복잡한 문의인 경우
* 부서별 전문 상담이 필요한 경우(예: 영업, 기술지원, 결제 문의)
* VIP 고객이나 에스컬레이션 대상자를 별도 라인으로 연결해야 하는 경우

## 설정

### 이름

도구를 식별할 이름입니다. 예: `transfer_call`

### 설명

통화 전환을 **언제** 호출해야 하는지 서술합니다.

예: `고객이 사람 상담사와의 통화를 원하거나 에이전트가 처리할 수 없는 문의를 하는 경우`

### 전환 설정

전환 규칙을 하나 이상 등록하는 영역입니다. 오른쪽의 **추가** 버튼으로 규칙을 여러 개 만들 수 있습니다. 각 규칙은 아래 세 가지로 구성됩니다.

1. **타입** — `전화` 또는 `SIP` 중 선택합니다.
2. **전환 대상** —
   * 타입이 `전화`인 경우: 한국 전화번호 형식(예: `01012345678`)
   * 타입이 `SIP`인 경우: SIP URI(예: `sip:support@company.com`)
   * 두 경우 모두 `{{변수명}}` 형태의 동적 변수를 사용할 수 있습니다.
3. **전환 조건** — 이 규칙으로 전환되어야 하는 상황을 자연어로 서술합니다. 에이전트는 대화 맥락과 조건을 비교해 적절한 규칙을 선택합니다.

<Tip>
  여러 규칙을 등록할 때는 조건을 명확하게 구분해 주세요. 조건이 겹치면 에이전트가 어떤 규칙을 고를지 불명확해집니다.
</Tip>

예시:

| 타입  | 전환 대상                     | 전환 조건       |
| --- | ------------------------- | ----------- |
| 전화  | `021234567`               | 제품 구매·가격 문의 |
| 전화  | `029876543`               | 기술 문제·장애 신고 |
| SIP | `sip:support@company.com` | 일반 고객센터 문의  |

### 전환 타입

통화 전환 방식을 선택합니다. 기본값은 **즉시 전환(cold)** 입니다.

<Tabs>
  <Tab title="즉시 전환 (cold)">
    에이전트가 사용자에게 전환을 안내한 뒤 곧바로 통화를 넘깁니다. 전환 대상 상담원에게는 별도 브리핑이 전달되지 않습니다.

    **적합한 경우**

    * 단순한 부서 연결
    * 대기열 기반 콜센터로 넘기기
    * 빠른 연결이 중요한 시나리오

    ```text theme={null}
    사용자가 영업팀 연결을 요청하면 "영업팀으로 바로 연결해 드리겠습니다"라고
    안내한 뒤 즉시 전환하세요.
    ```
  </Tab>

  <Tab title="안내 후 전환 (warm)">
    에이전트가 통화를 전환한 뒤, 연결된 상담원에게 사용자의 상황을 먼저 브리핑하고 나서 통화를 넘깁니다. 상담원이 맥락을 파악한 상태에서 대화를 시작할 수 있습니다.

    **적합한 경우**

    * 복잡한 문의로 상담원이 사전 정보가 필요한 경우
    * VIP 고객 응대
    * 이전 대화 내용의 요약 전달이 중요한 경우

    안내 후 전환을 선택하면 아래의 **안내 메시지** 섹션이 추가로 나타납니다.
  </Tab>
</Tabs>

```mermaid theme={null}
sequenceDiagram
    participant U as 사용자
    participant A as 에이전트
    participant O as 상담원
    rect rgb(230,240,255)
    Note over A,O: 즉시 전환 (cold)
    A->>U: "담당자에게 연결합니다"
    A->>O: 통화 전환
    end
    rect rgb(255,240,230)
    Note over A,O: 안내 후 전환 (warm)
    A->>U: "담당자에게 연결합니다"
    A->>O: 고객 상황 브리핑
    O->>U: 통화 이어받기
    end
```

### 발신자 표시 번호

전환된 통화가 상대방에게 **누구의 번호로 걸려온 것처럼 보일지**를 선택합니다. 기본값은 **vox 에이전트 번호**입니다.

* **vox 에이전트 번호**: 현재 에이전트의 번호로 표시됩니다. 일관된 브랜드 번호로 보여주고 싶을 때 사용합니다.
* **사용자 번호**: 에이전트와 통화 중인 사용자의 번호로 표시됩니다. 상담원이 상대방을 곧바로 고객으로 인식해야 할 때 사용합니다.

### 안내 메시지 (warm 전용)

**전환 타입을 안내 후 전환으로 설정한 경우에만** 표시되는 영역입니다. 상담원에게 전달할 브리핑 내용을 **동적** 또는 **정적** 탭 중 하나로 작성합니다. 기본값은 **동적**입니다.

<Tabs>
  <Tab title="동적">
    매 통화마다 대화 내용을 기반으로 새로운 브리핑이 생성됩니다. 입력창에는 **LLM에게 전달할 프롬프트**를 작성합니다.

    입력 예시:

    ```text theme={null}
    사용자의 문의 내용과 지금까지 시도한 해결 방법을 한두 문장으로 요약해 주세요.
    ```
  </Tab>

  <Tab title="정적">
    매 통화마다 동일한 고정 문장을 브리핑으로 사용합니다. 정해진 템플릿으로만 안내하면 되는 경우에 적합합니다.

    입력 예시:

    ```text theme={null}
    통화 전환을 요청하셔서 연결드립니다.
    ```
  </Tab>
</Tabs>

### SIP 헤더 (SIP 전환이 포함된 경우)

전환 설정에 **타입이 `SIP`인 규칙이 하나라도 포함되어 있을 때만** 표시되는 영역입니다. PBX나 외부 SIP 시스템에 추가 정보를 함께 전달하고 싶을 때 사용합니다.

* 오른쪽 **추가** 버튼으로 헤더를 최대 **10개**까지 등록할 수 있습니다.
* 각 헤더는 **이름**과 **값**으로 구성됩니다.
* 값 입력란은 `{{call_id}}`, `{{customer_id}}` 같은 동적 변수를 지원합니다.

예시:

| 이름              | 값                 |
| --------------- | ----------------- |
| `X-Customer-Id` | `{{customer_id}}` |
| `X-Department`  | `sales`           |

<Note>
  API, MCP, CLI로 에이전트를 수정할 때는 기존 `builtInTools` 값을 유지하세요.
  프롬프트만 바꾸는 경우에도 안내 후 전환, 발신자 표시 번호, 안내 메시지,
  SIP 헤더, 실행 중 발화 설정을 기본값으로 다시 만들면 동작이 바뀔 수 있습니다.
</Note>

## 공통 실행 설정

모든 내장 도구에는 공통 실행 설정이 있습니다.

### 실행 중 발화

전환 실행 직전에 사용자에게 전달할 메시지를 설정합니다. 전환은 약간의 연결 시간이 필요하므로, 사용자가 무음 상태로 느끼지 않도록 안내 메시지를 넣는 것이 좋습니다.

예: "담당 부서로 연결해 드릴게요", "잠시만 기다려 주세요"

### 도구 실행 중 끼어들기 허용

전환이 진행되는 동안 사용자 발화로 실행을 중단할지 여부를 결정합니다. 기본값은 **활성화**입니다.

* **활성화**: 사용자가 "아니에요, 그냥 여기서 물어볼게요"처럼 번복하면 전환이 취소되고 원래 에이전트가 대화를 이어갑니다.
* **비활성화**: 사용자의 발화와 무관하게 전환이 끝까지 진행됩니다.

<Warning>
  전환 대상 전화번호·SIP URI는 유효한 형식이어야 합니다. 잘못된 번호로 전환하면 통화가 즉시 끊어질 수 있으니 실제 전화로 한 번 테스트한 뒤 배포하는 것을 권장합니다.
</Warning>

## 에이전트 전환과의 차이

| 구분      | 통화 전환             | [에이전트 전환](/docs/build/tools/builtin/transfer-agent) |
| ------- | ----------------- | --------------------------------------------------- |
| 전환 대상   | 외부 전화번호 / SIP URI | vox.ai 에이전트 (내부)                                    |
| 대화 컨텍스트 | 유지 불가             | 유지 가능                                               |
| 적합한 용도  | 사람 상담원 연결         | AI 에이전트 간 역할 분담                                     |

## 관련 문서

* [도구 개요](/docs/build/tools/overview)
* [에이전트 전환](/docs/build/tools/builtin/transfer-agent) — vox.ai 에이전트 간 내부 전환
* [통화 종료](/docs/build/tools/builtin/end-call)

***

<Accordion title="연관 검색어">
  통화 전환, transfer call, 상담원 연결, SIP, cold transfer, warm transfer, 즉시 전환, 안내 후 전환, 빌트인 도구
</Accordion>