이 기능은 웹 통화가 아닌 vox.ai 에서 발급 받은 전화번호를 사용하는 전화 통화에서만 작동합니다.
통화 전환 기능을 사용하면 진행중인 통화를 다른 외부 전화번호로 넘길 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 사람 상담원과 직접 통화를 원할 때 이 기능을 사용하여 담당자에게 연결할 수 있습니다.

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설정하기

에이전트 설정의 도구 섹션에서 통화 전환을 추가하여 설정을 시작합니다.
  • 설명: 도구의 기능에 대한 설명입니다. 에이전트가 언제 이 도구를 사용해야 할지 판단하는 데 도움을 줍니다. 예: “사용자가 사람과 직접 통화를 원할 때 사용하세요.”
  • 전환 설정 (여러 개 설정 가능)
    • 전환 타입: 전화 또는 SIP를 선택할 수 있습니다.
      • 전화: 한국 전화번호 형식 (예: 01012345678)
      • SIP: SIP URI 형식 (예: sip:user@domain.com)
    • 전환 대상: 통화를 전환할 번호 또는 SIP URI를 설정합니다.
    • 전환 조건: 각 전환 대상별로 특정 조건을 설정할 수 있습니다. 예: “사용자가 구매팀과 직접 통화를 원할 때 사용하세요.”
  • 전환 타입
    • 즉시 전환(Cold Transfer): AI가 다음 상담원에게 브리핑 없이 통화를 전달합니다.
    • 안내 후 전환(Warm Transfer): AI가 통화를 전달한 후 다음 상담원에게 브리핑을 제공합니다.
  • 실행 전 말하기: 통화 전환 전에 사용자에게 전달할 메시지를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, “잠시만 기다려주세요. 담당자에게 연결해드리겠습니다.” 와 같은 메시지를 설정하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

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즉시 전환 (Cold Transfer)

AI가 다음 상담원에게 브리핑 없이 통화를 전달합니다.
  • 사용 사례: 사용자를 다른 부서의 대기열로 보내거나, 일반적인 문의를 위한 다른 번호로 연결할 때 유용합니다.

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안내 후 전환 (Warm Transfer)

AI가 통화를 전달한 후 다음 상담원에게 브리핑을 제공합니다.
  • 안내 메시지: 전환 후 다음 상담원에게 전달될 메시지를 설정할 수 있습니다. 두 가지 방식을 선택할 수 있습니다:
    • 동적 메시지: AI가 대화 내용을 기반으로 상황에 맞는 브리핑을 생성합니다. 예: “상담원에게 인사하고 사용자 문제를 요약합니다.”
    • 정적 메시지: 미리 정의된 고정 문장을 사용합니다. 예: “전화가 걸려왔어요. 지금 연결해 드리겠습니다.”
  • 사용 사례: 상담원이 통화를 이어받기 전에 고객의 상황을 미리 파악해야 할 때 유용합니다. 예를 들어, 기술 지원 상담원에게 연결하기 전에 문제 상황을 요약해서 전달할 수 있습니다.

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고급 설정

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다중 전환 대상 설정

하나의 전환 도구에 여러 개의 전환 대상을 설정할 수 있습니다. 각 대상마다 다른 조건을 설정하여 상황에 따라 적절한 담당자에게 연결할 수 있습니다. 예시:
  • 전환 대상 1: 010-1234-5678 (영업팀), 조건: “제품 구매나 가격 문의 시”
  • 전환 대상 2: 010-9876-5432 (기술지원팀), 조건: “기술적 문제나 장애 신고 시”
  • 전환 대상 3: sip:support@company.com (온라인 지원), 조건: “일반적인 문의 사항”

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SIP 연결 지원

전화번호 외에도 SIP (Session Initiation Protocol) URI를 사용한 전환을 지원합니다. 이는 VoIP 시스템이나 내부 통신망과의 연결에 유용합니다. SIP URI 형식:
  • sip:username@domain.com
  • sip:extension@pbx.company.com:5060

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입력 검증

시스템은 입력된 전환 대상의 유효성을 자동으로 검증합니다:
  • 전화번호: 한국 전화번호 형식 및 최소 8자리 이상 확인
  • SIP URI: 올바른 SIP URI 형식 확인