통화 전환

통화 전환 기능을 사용하면 진행중인 통화를 다른 외부 전화번호로 넘길 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 사람 상담원과 직접 통화를 원할 때 이 기능을 사용하여 담당자에게 연결할 수 있습니다.

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설정하기

에이전트 설정의 도구 섹션에서 통화 전환을 추가하여 설정을 시작합니다.

• 설명: 도구의 기능에 대한 설명입니다. 에이전트가 언제 이 도구를 사용해야 할지 판단하는 데 도움을 줍니다. 예: “사용자가 사람과 직접 통화를 원할 때 사용하세요.”
• 전환 설정
  • 전화번호: 통화를 전환할 번호를 설정합니다.
  • 전환 조건: 통화 전환 조건을 설정합니다. 예: “사용자가 구매팀과 직접 통화를 원할 때 사용하세요.”
• 전환 타입
  • 즉시 전환(Cold Transfer): AI가 다음 상담원에게 브리핑 없이 통화를 전달합니다.
  • 안내 후 전환(Warm Transfer): AI가 통화를 전달한 후 다음 상담원에게 브리핑을 제공합니다.
• 실행 전 말하기: 통화 전환 전에 사용자에게 전달할 메시지를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, “잠시만 기다려주세요. 담당자에게 연결해드리겠습니다.” 와 같은 메시지를 설정하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

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즉시 전환 (Cold Transfer)

AI가 다음 상담원에게 브리핑 없이 통화를 전달합니다.

• 사용 사례: 사용자를 다른 부서의 대기열로 보내거나, 일반적인 문의를 위한 다른 번호로 연결할 때 유용합니다.

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안내 후 전환 (Warm Transfer)

AI가 통화를 전달한 후 다음 상담원에게 브리핑을 제공합니다.

• 안내 메시지: 전환 후 다음 상담원에게 전달될 메시지를 설정할 수 있습니다. 이 메시지는 동적으로 생성하거나(예: “이전 대화 요약: ”), 정적인 문장으로 설정할 수 있습니다.
• 사용 사례: 상담원이 통화를 이어받기 전에 고객의 상황을 미리 파악해야 할 때 유용합니다. 예를 들어, 기술 지원 상담원에게 연결하기 전에 문제 상황을 요약해서 전달할 수 있습니다.