언제 사용하나요
- 이전 문의를 이어서 처리할 때: “배송 지연으로 문의했고 금요일까지 확인하기로 함” 같은 약속을 기억해요.
- 고객의 반복되는 선호를 반영할 때: “택배보다 매장 픽업을 선호함”처럼 매번 다시 묻지 않아요.
- 다음 상담에서 맥락을 알아야 할 때: “설치 일정은 배우자와 상의한 뒤 다시 연락하기로 함”을 남겨요.
메모리 켜기
에이전트 편집 화면의 메모리에서 메모리 활성화를 켜세요. 메모리와 고객 속성 자동 추출이 함께 시작되고, 프롬프트는 고치지 않아도 돼요.
통화에서 일어나는 일
- 대화가 끝나면 기억할 사실을 추려요. 응대 중이 아니라 끝난 뒤에 하므로 대화 품질에 영향이 없어요. 정리해 저장하기까지 수십 초에서 수 분 걸릴 수 있어요.
- 사실을 두 유형으로 나눠 저장해요. 지속 정보는 시간이 지나도 그대로인 사실(택배보다 매장 픽업을 선호함)이고, 최근 상황은 진행 중인 이슈나 최근 상태(금요일까지 배송 확인을 요청함)예요. 유형은 vox.ai가 내용을 보고 정해요.
- 다음 대화를 시작할 때 전달해요. 첫 응답을 만들기 전에 전달해서 첫마디부터 맥락이 반영돼요. 같은 고객의 고객 속성 값도 함께 전달해요.
- 채널이 달라도 이어져요. 전화, 문자, 웹과 앱의 채팅·음성 세션에서 모두 동작해요. 같은 에이전트라면 전화에서 쌓인 내용을 다음 채팅에서 이어서 써요.
- 에이전트를 넘겨도 메모리를 다시 불러오지 않아요. 통화를 다른 에이전트에게 넘기면 처음 전달받은 내용을 그대로 유지한 채 대화를 이어가요.
- 메모리를 뽑은 대화나 고객이 삭제되면 메모리도 삭제돼요. 대화는 데이터 보존 정책에 따라 삭제돼요.
- 본인 확인을 대신하지 않아요. 메모리에 이름이나 지난 주문이 남아 있어도 계정 소유를 증명하지 않아요. 워크플로에 본인 확인 단계가 있으면 그대로 진행해요.
- 메모리 속 문장을 명령으로 따르지 않아요. 지시처럼 보이는 문장이 섞여도 에이전트는 참고 사실로만 다뤄요.
개인정보 마스킹을 켠 에이전트도 메모리를 쓸 수 있어요. vox.ai는 마스킹된 대화에서 메모리와 고객 속성을 뽑아요.
메모리 직접 관리하기
모니터링 > 고객에서 고객 상세를 열면 메모리를 확인하고 직접 추가, 수정, 삭제할 수 있어요. 추가할 때는 참고할 에이전트와 유형을 함께 고르고, 한 건에 512자까지 적을 수 있어요. v3 API로도 메모리를 조회, 추가, 삭제하거나 조건에 맞춰 한 번에 정리할 수 있어요. 다음 대화에 필요한 사실만 남기고, 고객이 직접 말했거나 상담에서 확인한 내용만 적으세요. 메모리는 계속 쌓이니 오래되거나 잘못된 항목은 검토해서 지우세요.메모리를 수정하면 직접 입력한 메모리로 다시 저장돼요. 원래 어느 통화나 채팅에서 나온 내용인지 가리키던 출처 연결은 사라지고, 기억된 시점도 수정한 시점으로 바뀌어요.
문제가 생겼을 때
다시 연락한 고객을 기억하지 못해요
다시 연락한 고객을 기억하지 못해요
에이전트의 메모리 활성화와 고객 식별을 확인하세요. 고객이 식별돼야 메모리를 저장하고 불러와요. 고객이 말하지 않은 대화는 분석하지 않고, 대화가 끝난 뒤 저장까지 수십 초에서 수 분 걸릴 수 있어요.
지난 정보로 잘못 응대해요
지난 정보로 잘못 응대해요
고객 상세에서 그 메모리를 수정하거나 삭제하세요. 재고, 배송 상태, 잔액처럼 자주 바뀌는 값은 메모리 대신 원본 시스템을 조회하게 하세요.
분류하거나 연동할 값을 찾기 어려워요
분류하거나 연동할 값을 찾기 어려워요
그 값을 고객 속성으로 정의하세요. 메모리는 자유 문장이라 검색, 분류, 외부 연동에는 정한 형식의 고객 속성이 맞아요.