언제 사용하나요
- 같은 고객이 자주 다시 연락할 때: 지난 문의와 선호를 참고해 같은 설명을 다시 묻지 않아요.
- 예약이나 접수를 받을 때: 선호 지점은 고객 속성으로 관리하고, 이전 요청의 맥락은 메모리로 남겨요.
- CRM과 고객 정보를 맞출 때: 외부 고객 ID로 대화를 고객에게 묶고, 정해진 형식의 속성을 외부 시스템과 동기화해요.
고객 메모리로 할 수 있는 일
- 다시 묻지 않아요. 고객이 다시 연락하면 에이전트가 지난 대화에서 확인한 사실을 알고 응대를 시작해요. “지난번에 문의하신 건은 어떻게 되셨나요?”처럼 이어서 말할 수 있어요.
- 고객 정보가 저절로 쌓여요. 통화나 채팅이 끝나면 대화에서 핵심 정보를 추려 고객별로 저장해요. 상담 뒤에 따로 입력하지 않아도 돼요.
- 정한 형식으로 정리돼요. 멤버십 등급, 관심 상품처럼 워크스페이스가 정한 항목에 맞춰 값을 채워요.
저장할 곳 고르기
고객
통화, 채팅, 메모리가 묶이는 고객 기록이에요. 전화번호나 외부 고객 ID로 고객을 알아보고 기록을 한 곳에 모을 때 보세요.
고객 속성
정한 형식으로 저장하는 고객 값이에요. 멤버십 등급처럼 분류하거나 외부 시스템에 넘길 값일 때 고르세요.
메모리
대화에서 확인한 사실을 문장으로 남겨요. 매장 픽업 선호처럼 다음 상담에서 참고할 맥락일 때 고르세요.
고객 메모리 시작하기
1
고객 알아보는 방식 정하기
전화번호로 자동 식별할지, CRM의 외부 고객 ID나 브라우저 방문자 ID를 넘길지 정하세요. 자세한 방법은 고객을 보세요.
2
필요한 고객 속성 만들기
분류하거나 연동할 값이 있다면 고객 속성을 먼저 만드세요. 자유 형식의 대화 맥락만 필요하면 건너뛰어도 돼요.
3
메모리 켜기
에이전트 편집 화면의 메모리에서 메모리 활성화를 켜세요. 메모리와 고객 속성 자동 추출이 함께 시작돼요.
4
쌓인 정보 확인하기
대화가 끝나면 모니터링 > 고객에서 고객 상세를 열어 메모리와 속성을 확인하세요.
통화에서 일어나는 일
- 대화가 끝나면 분석해요. 메모리를 켠 에이전트와 식별된 고객의 통화나 채팅이 끝나면 대화를 분석하고, 고객 속성도 같은 분석에서 함께 갱신해요.
- 고객이 말하지 않은 대화는 건너뛰어요. 고객 발화가 없는 대화는 분석하지 않아요.
- 다음 대화를 시작할 때 전달해요. 같은 고객의 다음 통화나 채팅이 시작되면 저장된 메모리와 속성이 에이전트에게 전달돼요. 자세한 동작은 메모리를 보세요.