언제 사용하나요
- 고객이 통화를 거절할 때: “지금은 시간이 없어요”, “나중에 다시 전화할게요” 같은 말에 어느 단계에서든 같은 방식으로 답하고 마무리해요.
- 사람 상담사를 찾을 때: 대화 도중 상담사 연결을 원하면 전환 안내 노드로 넘겨요.
- 어느 단계에서나 나오는 질문에 답할 때: 운영 시간이나 위치 같은 자주 묻는 질문을 한 노드에서 답하고, 정해 둔 다음 단계로 이어가요.
글로벌 노드 설정하기
1
공통 상황을 처리할 노드 만들기
거절이나 상담사 연결처럼 공통으로 처리할 상황을 맡을 노드를 추가하세요. 글로벌 노드로 지정할 수 있는 노드는 대화 노드, 종료 노드, 문자 발신 노드예요.
2
글로벌 노드 켜기
노드를 선택하고 설정 패널에서 글로벌 노드를 켜세요. 아래에 전환 조건 칸이 나와요.
3
넘어올 조건 적기
전환 조건에 이 노드로 넘어올 상황을 적으세요. 조건은 구체적으로 적어야 해요. 모호하면 뜻하지 않은 때에 넘어와요.
4
처리 뒤 이어갈 경로 연결하기
글로벌 노드가 대화 노드라면 처리를 마친 뒤 돌아갈 노드나 종료 노드로 가는 전환 조건을 추가하고 연결하세요.
통화에서 일어나는 일
- 대화 노드에서 고객이 말하면 글로벌 조건도 함께 판단해요. 지금 노드의 전환 조건과 글로벌 노드의 전환 조건 가운데 맞는 것으로 넘어가요.
- 대화 노드 밖에서는 넘어가지 않아요. 시작, 종료, 통화 전환, API, 도구, 조건, 추출, 문자 발신 노드는 글로벌 조건을 보지 않고 자기 경로대로 진행해요.
- 여러 글로벌 조건이 함께 맞으면 가장 알맞은 하나를 골라요. 조건이 겹치지 않게 구체적으로 적으세요.
- 원래 노드로 저절로 돌아가지 않아요. 글로벌 노드에 연결한 전환 조건을 따라 다음 노드로 넘어가요.
문제가 생겼을 때
뜻하지 않은 때에 글로벌 노드로 넘어가요
뜻하지 않은 때에 글로벌 노드로 넘어가요
전환 조건을 더 구체적으로 고치세요. 「고객이 불만을 말하는 경우」처럼 넓은 조건은 대화 중 여러 말에 맞아 버려요.
글로벌 노드로 가야 할 때 넘어가지 않아요
글로벌 노드로 가야 할 때 넘어가지 않아요
전환 조건을 고객이 실제로 하는 말에 맞게 고치고, 테스트 통화에서 그 말을 해 보세요. 글로벌 조건은 고객이 대화 노드에서 말할 때만 판단해서 다른 노드를 지나는 동안에는 넘어가지 않아요.
글로벌 노드에서 대화가 더 나아가지 않아요
글로벌 노드에서 대화가 더 나아가지 않아요
글로벌 노드에 전환 조건을 추가하고 돌아갈 노드나 종료 노드에 연결하세요. 연결이 없으면 글로벌 노드에 머물러요.
관련 문서
전환 조건
노드마다 다음으로 넘어갈 조건을 정할 수 있어요.
대화 노드
공통 상황에 답할 대화를 설정할 수 있어요.
종료 노드
거절한 고객에게 인사하고 통화를 끝낼 수 있어요.
노드 개요
노드를 추가하고 앞뒤 노드와 연결할 수 있어요.