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DTMF는 전화기 키패드를 누를 때 발생하는 톤 신호입니다. 은행이나 통신사에 전화했을 때 “1번을 누르세요”라고 안내하는 것이 대표적인 예입니다. vox.ai에서는 DTMF를 두 가지 방향으로 활용할 수 있습니다.
  • 수신 — 고객이 키패드를 눌러 메뉴를 선택하면 에이전트가 이를 인식합니다.
  • 발신 — 에이전트가 다른 전화의 ARS/IVR 메뉴를 자동으로 탐색합니다.

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DTMF 수신

vox.ai 에이전트는 별도 설정 없이 DTMF를 자동으로 인식합니다. 고객이 키패드를 누르면 에이전트는 [DTMF] 1, [DTMF] 5처럼 입력된 키를 텍스트로 인식합니다. 프롬프트에 키패드 입력에 따른 동작을 정의해 두면 에이전트가 그에 맞게 응답합니다. 
## 키패드 안내

고객에게 다음과 같이 안내하세요:
- 예약 확인은 1번
- 예약 변경은 2번
- 상담원 연결은 0번

고객이 키패드를 누르면 해당 번호에 맞는 안내를 진행합니다.

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입력 인식 타이밍

고객이 키패드를 누르면 에이전트는 추가 입력이 있을 수 있으므로 기본 3초 동안 기다린 뒤 응답합니다. 예를 들어 고객이 1, 2, 3, 4를 연속으로 누르면, 마지막 4 이후 3초가 지난 뒤 에이전트가 [DTMF] 1234로 인식합니다. 이 대기 시간을 조절하거나 특정 키(예: #)를 눌러 즉시 인식되게 하려면 통화 설정에서 DTMF 타임아웃과 종료 키를 설정하세요.

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DTMF 발신

에이전트가 다른 전화로 발신했을 때 ARS/IVR 안내를 듣고 키패드 톤을 자동으로 입력할 수 있습니다. 대표번호로 전화해서 내선번호를 누르거나, 고객센터 메뉴를 탐색하는 시나리오에 활용됩니다. DTMF 발신을 사용하려면 에이전트에 DTMF 전송 도구를 추가하고, 프롬프트에 IVR 탐색 규칙을 정의하세요.

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활용 예시

IVR 구축

에이전트가 DTMF 수신을 활용해 “1번은 예약, 2번은 문의”처럼 키패드 기반 메뉴를 제공합니다.

IVR 탐색

에이전트가 DTMF 발신을 활용해 ARS 메뉴를 자동으로 탐색하고 상담원에게 연결합니다.

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관련 문서

DTMF, 키패드, keypad, IVR, ARS, DTMF 수신, DTMF 발신, 톤 신호