통화 전환

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언제 사용하나요

• 고객이 사람 상담사를 찾을 때: 에이전트가 안내를 마치고 상담사 번호로 넘겨요.
• 사람이 판단해야 하는 문의가 나올 때: 기술 문제나 장애 신고처럼 에이전트가 처리할 수 없는 문의를 담당 부서로 넘겨요.
• 문의마다 받을 곳이 다를 때: 대상을 여러 개 등록하고 전환 조건으로 나누면 에이전트가 대화에 맞는 곳을 골라요.
• 대기열이 있는 콜센터로 넘길 때: 즉시 전환으로 대표번호에 바로 연결해요.

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전환 방식 고르기

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통화 전환 도구 추가하기

고객의 문의 내용과 지금까지 안내한 내용을 세 문장 이내로 요약해 주세요.

고객이 상담사 연결을 원하거나 장애를 신고하면 transfer_to_support 도구를 사용하세요.
배송 조회는 직접 답하고 전환하지 마세요.

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통화에서 일어나는 일

• 안내를 마친 뒤 전환을 시작해요. 상담사 전화가 울리기까지 몇 초가 걸려요. 안내 중에 고객이 “아니요, 그냥 여기서 물어볼게요”처럼 말을 바꾸면, 도구 실행 중 끼어들기 허용이 켜져 있을 때 전환을 취소하고 대화를 이어가요. 꺼 두면 전환을 끝까지 진행해요.
• 안내 후 전환은 상담사에게 먼저 상황을 전해요. 상담사가 받으면 에이전트가 상담사에게만 안내 메시지를 읽고, 그동안 고객은 연결음을 들어요. 안내가 끝나면 고객과 상담사가 연결되고 에이전트는 빠져요.
• 안내 후 전환에서 상담사가 30초 안에 받지 않으면 에이전트가 돌아와요. 받지 않거나 거절하면 에이전트가 고객 응대를 이어가요. 즉시 전환은 넘기는 순간 에이전트가 빠져서, 상담사가 받지 않으면 통화가 끊겨요.
• 음성사서함이 받아도 연결된 것으로 봐요. 전화가 연결됐는지만 보기 때문에 자동응답이 받아도 안내 뒤 고객과 연결해요.
• 전환 대상의 변수가 채워지지 않으면 전환하지 않아요.
• 통화 기록에 종료 사유가 남아요. 연결 종료 사유는 call_transfer예요. 안내 후 전환이면 상담사와 나눈 대화까지 통화 기록에서 이어 들을 수 있어요.

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API로 진행 중 통화 넘기기

curl --request POST \
  --url https://client-api.tryvox.co/v3/calls/{call_id}/transfer \
  --header "Authorization: Bearer $VOX_API_KEY" \
  --header 'Content-Type: application/json' \
  --header 'Idempotency-Key: transfer-request-001' \
  --data '{
    "mode": "warm",
    "destination": {
      "type": "phone",
      "target": "0261234567"
    },
    "timeout_seconds": 30
  }'

• CALL_NOT_ACTIVE: 진행 중(ongoing)인 통화가 아니에요.
• TRANSFER_NOT_SUPPORTED: 웹 통화처럼 전환할 수 없는 통화예요.
• INVALID_TRANSFER_REQUEST: 요청 본문이 전환 규칙에 맞지 않아요.
• TRANSFER_COMMAND_UNAVAILABLE: 에이전트에 명령을 전달하지 못했어요. 503이면 details.retryable을 보세요. true면 전달되지 않은 게 확실하니 같은 키로 다시 보내세요. false면 전달됐는지 알 수 없는 상태라 새 키를 만들지 마세요. 새 키로 보내면 전환이 두 번 실행될 수 있어요.

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문제가 생겼을 때

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관련 문서

• 도구 개요: 빌트인 도구 목록과 공통 실행 설정
• 통화 전환 노드: 플로우의 정한 지점에서 상담사에게 넘기기
• 에이전트 전환: 다른 AI 에이전트에게 넘기기
• 통화 기록: 전환 뒤 상담사 구간 듣기
• 요금: 전환 요금과 과금 구간
• SIP 연동: PBX로 전환하기