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통화 전환

통화 전환 도구는 진행 중인 통화를 외부 전화번호 또는 SIP URI로 넘깁니다. 사용자가 사람 상담원을 요청하거나, 에이전트가 해결할 수 없는 문의가 들어왔을 때 담당자로 연결할 때 사용합니다. 한 도구 안에 여러 개의 전환 규칙을 등록할 수 있으며, 에이전트는 각 규칙의 전환 조건을 비교해 가장 적합한 대상으로 통화를 넘깁니다. 통화 전환 설정 다이얼로그
통화 전환은 실제 전화 통화에서만 작동합니다. 웹 통화 테스트 환경에서는 사용할 수 없습니다.

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사용 시점

  • 사용자가 사람 상담원과의 통화를 직접 요청한 경우
  • 에이전트가 해결할 수 없는 복잡한 문의인 경우
  • 부서별 전문 상담이 필요한 경우(예: 영업, 기술지원, 결제 문의)
  • VIP 고객이나 에스컬레이션 대상자를 별도 라인으로 연결해야 하는 경우

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설정

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이름

도구를 식별할 이름입니다. 예: transfer_call

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설명

통화 전환을 언제 호출해야 하는지 서술합니다. 예: 고객이 사람 상담사와의 통화를 원하거나 에이전트가 처리할 수 없는 문의를 하는 경우

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전환 설정

전환 규칙을 하나 이상 등록하는 영역입니다. 오른쪽의 추가 버튼으로 규칙을 여러 개 만들 수 있습니다. 각 규칙은 아래 세 가지로 구성됩니다.
  1. 타입 — 전화 또는 SIP 중 선택합니다.
  2. 전환 대상 —
    • 타입이 전화인 경우: 한국 전화번호 형식(예: 01012345678)
    • 타입이 SIP인 경우: SIP URI(예: sip:support@company.com)
    • 두 경우 모두 {{변수명}} 형태의 동적 변수를 사용할 수 있습니다.
  3. 전환 조건 — 이 규칙으로 전환되어야 하는 상황을 자연어로 서술합니다. 에이전트는 대화 맥락과 조건을 비교해 적절한 규칙을 선택합니다.
여러 규칙을 등록할 때는 조건을 명확하게 구분해 주세요. 조건이 겹치면 에이전트가 어떤 규칙을 고를지 불명확해집니다.
예시:
타입전환 대상전환 조건
전화021234567제품 구매·가격 문의
전화029876543기술 문제·장애 신고
SIPsip:support@company.com일반 고객센터 문의

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전환 타입

통화 전환 방식을 선택합니다. 기본값은 즉시 전환(cold) 입니다.
에이전트가 사용자에게 전환을 안내한 뒤 곧바로 통화를 넘깁니다. 전환 대상 상담원에게는 별도 브리핑이 전달되지 않습니다.적합한 경우
  • 단순한 부서 연결
  • 대기열 기반 콜센터로 넘기기
  • 빠른 연결이 중요한 시나리오
사용자가 영업팀 연결을 요청하면 "영업팀으로 바로 연결해 드리겠습니다"라고
안내한 뒤 즉시 전환하세요.

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발신자 표시 번호

전환된 통화가 상대방에게 누구의 번호로 걸려온 것처럼 보일지를 선택합니다. 기본값은 vox 에이전트 번호입니다.
  • vox 에이전트 번호: 현재 에이전트의 번호로 표시됩니다. 일관된 브랜드 번호로 보여주고 싶을 때 사용합니다.
  • 사용자 번호: 에이전트와 통화 중인 사용자의 번호로 표시됩니다. 상담원이 상대방을 곧바로 고객으로 인식해야 할 때 사용합니다.

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안내 메시지 (warm 전용)

전환 타입을 안내 후 전환으로 설정한 경우에만 표시되는 영역입니다. 상담원에게 전달할 브리핑 내용을 동적 또는 정적 탭 중 하나로 작성합니다. 기본값은 동적입니다.
매 통화마다 대화 내용을 기반으로 새로운 브리핑이 생성됩니다. 입력창에는 LLM에게 전달할 프롬프트를 작성합니다.입력 예시:
사용자의 문의 내용과 지금까지 시도한 해결 방법을 한두 문장으로 요약해 주세요.

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SIP 헤더 (SIP 전환이 포함된 경우)

전환 설정에 타입이 SIP인 규칙이 하나라도 포함되어 있을 때만 표시되는 영역입니다. PBX나 외부 SIP 시스템에 추가 정보를 함께 전달하고 싶을 때 사용합니다.
  • 오른쪽 추가 버튼으로 헤더를 최대 10개까지 등록할 수 있습니다.
  • 각 헤더는 이름과 값으로 구성됩니다.
  • 값 입력란은 {{call_id}}, {{customer_id}} 같은 동적 변수를 지원합니다.
예시:
이름값
X-Customer-Id{{customer_id}}
X-Departmentsales

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공통 실행 설정

모든 내장 도구에는 공통 실행 설정이 있습니다.

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실행 중 발화

전환 실행 직전에 사용자에게 전달할 메시지를 설정합니다. 전환은 약간의 연결 시간이 필요하므로, 사용자가 무음 상태로 느끼지 않도록 안내 메시지를 넣는 것이 좋습니다. 예: “담당 부서로 연결해 드릴게요”, “잠시만 기다려 주세요”

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도구 실행 중 끼어들기 허용

전환이 진행되는 동안 사용자 발화로 실행을 중단할지 여부를 결정합니다. 기본값은 활성화입니다.
  • 활성화: 사용자가 “아니에요, 그냥 여기서 물어볼게요”처럼 번복하면 전환이 취소되고 원래 에이전트가 대화를 이어갑니다.
  • 비활성화: 사용자의 발화와 무관하게 전환이 끝까지 진행됩니다.
전환 대상 전화번호·SIP URI는 유효한 형식이어야 합니다. 잘못된 번호로 전환하면 통화가 즉시 끊어질 수 있으니 실제 전화로 한 번 테스트한 뒤 배포하는 것을 권장합니다.

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에이전트 전환과의 차이

구분통화 전환에이전트 전환
전환 대상외부 전화번호 / SIP URIvox.ai 에이전트 (내부)
대화 컨텍스트유지 불가유지 가능
적합한 용도사람 상담원 연결AI 에이전트 간 역할 분담

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관련 문서

통화 전환, transfer call, 상담원 연결, SIP, cold transfer, warm transfer, 즉시 전환, 안내 후 전환, 빌트인 도구