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통화 전환 도구는 진행 중인 전화 통화를 상담원의 전화번호나 SIP 주소로 넘깁니다. 고객이 사람을 찾거나 에이전트가 해결할 수 없는 문의가 나왔을 때, 통화를 끊지 않고 상담원에게 이어 줍니다.
통화 전환은 전화 통화에서만 동작합니다. 웹 통화 테스트에서는 실행되지 않습니다.

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전환 방식 고르기

전환 방식은 즉시 전환 (cold)과 안내 후 전환 (warm) 두 가지입니다. 어느 쪽을 쓸지는 도구 설정에서 정하며, 에이전트는 통화 중에 방식을 바꾸지 않고 등록된 대상 중 하나만 고릅니다. 안내 후 전환에서 상담원에게 먼저 전하는 말을 이 문서에서는 브리핑이라 부르며, 설정 항목 이름은 안내 메시지입니다. 즉시 전환은 대기열이 있는 콜센터 대표번호로 넘길 때, 연결 속도가 가장 중요할 때 고릅니다. 안내 후 전환은 상담원이 상황을 미리 알고 받아야 할 때 고릅니다. 상담원이 자리를 비웠을 때 에이전트가 다시 응대해야 하거나 전환 뒤 통화까지 기록으로 남겨야 할 때도 마찬가지입니다. 전환 요금은 안내 후 전환에서 상담원과 고객이 직접 통화하는 구간에만 붙습니다. 금액과 과금 구간은 요금 안내를 참고하세요.

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도구 등록하기

1

도구 추가하기

에이전트 설정의 도구에서 추가를 누르고 통화 전환을 고릅니다. 함수 설명에는 전환을 언제 호출할지 적습니다. 예: 고객이 사람 상담사와 통화를 원하거나 에이전트가 처리할 수 없는 문의를 하는 경우
2

전환 대상 입력하기

전환 설정에 상담원 번호나 SIP 주소를 넣고, 대상이 둘 이상이면 각 대상의 전환 조건을 적습니다.
3

전환 타입 고르기

즉시 전환과 안내 후 전환 중 하나를 고릅니다. 안내 후 전환이면 상담원에게 전할 안내 메시지를 작성합니다.
4

실행 전 말하기 켜기

실행 전 말하기를 켜고 고객에게 할 안내 멘트를 넣습니다. 켜지 않으면 에이전트가 아무 말 없이 전환합니다.
5

실제 전화로 확인하기

에이전트 번호로 전화를 걸어 전환을 요청해 봅니다. 상담원 전화가 울리고, 안내 후 전환이면 브리핑이 들린 뒤 고객과 연결되는지 확인합니다.
통화가 끝나면 통화 기록에서 종료 사유가 call_transfer로 남습니다.

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전환 대상과 발신표기번호 정하기

전환 설정에는 대상을 하나 이상 등록합니다. 각 항목은 타입, 전환 대상, 전환 조건으로 이뤄집니다.
  • 전화에는 국내 전화번호를 그대로 적습니다. 하이픈이 있어도 됩니다. 예: 0261234567
  • SIP에는 SIP URI를 적습니다. 예: sip:support@company.com
  • 두 타입 모두 {{변수명}} 형태의 동적 변수를 쓸 수 있습니다. 통화 시점에 변수가 채워지지 않으면 전환하지 않습니다.
대상이 둘 이상이면 에이전트가 대화 맥락과 각 대상의 전환 조건을 비교해 하나를 고릅니다. 조건은 서로 겹치지 않게 적습니다. 발신표기번호는 두 방식 모두에서 설정합니다. 상담원 전화기에 어떤 번호가 뜰지 정하는 값입니다. 상담원이 발신자를 바로 고객으로 알아봐야 하면 사용자 번호를, 대표번호를 유지하려면 vox 에이전트 번호를 고릅니다.

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전환 전에 고객에게 안내하기

전환은 상담원 전화가 울리기까지 몇 초가 걸립니다. 실행 전 말하기를 켜고 안내 멘트를 넣어 두면 에이전트가 그 말을 마친 뒤 전환을 시작합니다. 예: “담당 상담원에게 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요.” 도구 실행 중 끼어들기 허용을 켜 두면, 안내 멘트가 나가는 동안 고객이 “아니요, 그냥 여기서 물어볼게요”처럼 말을 바꾸면 전환이 취소되고 에이전트가 대화를 이어갑니다. 끄면 고객 발화와 무관하게 전환을 끝까지 진행합니다.

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상담원에게 상황 전달하기

안내 후 전환에서만 쓰는 설정입니다. 상담원이 전화를 받으면 에이전트가 먼저 상담원에게만 안내 메시지를 읽어 주고, 그동안 고객은 연결음을 듣습니다. 브리핑이 끝나면 고객과 상담원이 연결되고 에이전트는 빠집니다.
통화마다 에이전트가 대화 내용을 요약해 세 문장 이내로 전합니다. 입력창에는 요약 방식을 지시하는 프롬프트를 적습니다.
상담원이 받을 때까지 최대 30초를 기다립니다. 그 안에 받지 않거나 거절하면 에이전트가 고객에게 돌아가 응대를 이어갑니다. 상담원이 받았는지는 전화 연결 여부로만 판단합니다. 그래서 음성사서함이나 자동응답이 받아도 연결된 것으로 처리합니다.

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PBX에 정보 넘기기

전환 대상에 SIP 타입이 하나라도 있으면 SIP 헤더 영역이 나타납니다. 고객 ID나 부서 코드처럼 PBX가 라우팅에 쓸 값을 헤더로 실어 보냅니다. 헤더 이름은 X-로 시작해야 하고, 값에는 {{call_id}}, {{customer_id}} 같은 동적 변수를 쓸 수 있습니다. 10개까지 등록합니다. 예: 이름 X-Customer-Id, 값 {{customer_id}} SIP 트렁크 등록과 PBX 연동 방법은 SIP 연동을 참고하세요.

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문제가 생겼을 때

실행 전 말하기를 켜고 안내 멘트를 넣으세요. 이 설정은 기본으로 꺼져 있습니다. 켜지 않으면 전환이 소리 없이 시작됩니다. 플로우 에이전트에서는 통화 전환 노드의 프롬프트가 같은 역할을 합니다.
즉시 전환은 통화를 넘기는 순간 에이전트가 빠집니다. 상담원이 받지 않아도 에이전트는 돌아오지 않습니다. 상담원 부재가 잦은 번호라면 안내 후 전환으로 바꾸세요. 상담원이 받지 않으면 에이전트가 고객 응대를 이어갑니다.
상담원 전화가 연결되는 순간을 응답으로 보기 때문에, 음성사서함이나 자동응답이 받아도 브리핑 뒤 고객과 연결됩니다. 응답기가 꺼진 번호나 사람이 받는 대표번호를 전환 대상으로 쓰세요.
즉시 전환은 통화가 vox.ai를 떠나므로 전환 이후 구간이 남지 않습니다. 안내 후 전환은 상담원과 나눈 대화까지 통화 기록에서 이어 들을 수 있습니다.
통화 전환은 전화 통화에서만 동작합니다. 에이전트에 전화번호를 연결하고 실제 전화로 확인하세요.
API, MCP, CLI로 에이전트를 수정할 때는 기존 builtInTools 값을 그대로 유지하세요. 프롬프트만 바꾸는 요청에서 도구 목록을 새로 만들면 전환 타입은 cold, 안내 메시지 방식은 static, 발신표기번호는 agent로 돌아갑니다. 필드 정의는 v3 API 참조의 에이전트 API에서 TransferCallTool을 확인하세요.
다른 AI 에이전트에게 넘기려면 에이전트 전환을 쓰세요. 통화는 그대로 두고 담당 에이전트만 바뀌며 대화 컨텍스트를 넘길 수 있습니다.

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관련 문서

통화 전환, 호전환, transfer call, 상담원 연결, 상담사 연결, 즉시 전환, 안내 후 전환, cold transfer, warm transfer, 콜드 트랜스퍼, 웜 트랜스퍼, SIP 헤더, 발신표기번호, 빌트인 도구