에이전트 전환
에이전트 전환 도구는 진행 중인 통화를 조직 안의 다른 vox.ai 에이전트에게 넘깁니다. 외부 전화번호로 나가는 전환이 아니라 플랫폼 내부에서 역할을 바꾸는 전환이며, 원한다면 이전까지의 대화 내용을 다음 에이전트에게 그대로 전달할 수 있습니다.
사용 시점
- 역할 분담: 접수 에이전트가 문의를 분류한 뒤 영업·기술지원·예약 등 전문 에이전트로 전환
- 단계별 처리: 본인 확인 → 업무 처리 → 만족도 조사처럼 단계마다 다른 에이전트로 넘기기
- 언어 분기: 사용자의 사용 언어를 감지하여 해당 언어 전용 에이전트로 전환
설정
이름
도구를 식별할 이름입니다. 예:transfer_agent
설명
에이전트를 언제 전환해야 하는지 서술합니다. 예:고객 문의 유형이 기술 지원에 해당하여 기술지원 에이전트로 넘겨야 하는 경우
전환할 에이전트
드롭다운에서 같은 조직에 속한 에이전트를 선택합니다. 선택 후 버전도 함께 지정합니다.- 프로덕션 버전: 해당 에이전트의 현재 게시 버전으로 전환합니다. 대상 에이전트가 나중에 새 버전으로 게시되면 전환 결과에도 자동으로 반영됩니다.
- 특정 버전: 특정 버전 번호를 고정해 전환합니다. 이후 대상 에이전트가 업데이트되어도 현재 설정한 버전이 계속 사용됩니다.
대화 컨텍스트 유지
체크박스로 설정합니다. 기본값은 꺼짐입니다.- 활성화: 현재까지의 대화 내용을 다음 에이전트에게 그대로 전달합니다. 사용자가 이미 말한 정보를 반복할 필요가 없어집니다.
- 비활성화: 다음 에이전트는 빈 상태에서 대화를 시작합니다. 전혀 다른 역할로 완전히 전환해야 할 때 유용합니다.
앞선 대화에 민감한 정보(개인정보, 결제 정보 등)가 포함돼 있고 다음 에이전트가 그 정보를 볼 필요가 없다면, 대화 컨텍스트 유지를 비활성화하는 것을 고려하세요.
공통 실행 설정
모든 내장 도구에는 공통 실행 설정이 있습니다.실행 중 발화
에이전트 전환 직전에 사용자에게 전달할 메시지를 설정합니다. 전환은 약간의 처리 시간이 필요하기 때문에, 사용자가 침묵으로 느끼지 않도록 안내 메시지를 넣는 것이 좋습니다. 예: “담당 에이전트로 연결해 드리겠습니다”, “잠시만 기다려 주세요”도구 실행 중 끼어들기 허용
전환이 진행되는 동안 사용자 발화로 실행을 중단할지 결정합니다. 기본값은 활성화이며, 전환 안내 중 사용자가 추가 요청을 하면 전환이 취소되고 원래 에이전트가 응답을 이어갑니다.통화 전환과의 차이
| 구분 | 에이전트 전환 | 통화 전환 |
|---|---|---|
| 전환 대상 | vox.ai 에이전트 (내부) | 외부 전화번호 / SIP URI |
| 대화 컨텍스트 | 유지 가능 | 유지 불가 |
| 적합한 용도 | AI 에이전트 간 역할 분담 | 사람 상담원 연결 |
관련 문서
연관 검색어
연관 검색어
에이전트 전환, transfer agent, 내부 전환, 대화 컨텍스트 유지, 멀티 에이전트, 역할 분담, 빌트인 도구